Por Viviane Faver | De Nova York, EUA
A empresa multinacional Zendesk, que é um aplicativo de atendimento ao cliente, realizou um evento na quinta feira, dia 23 de maio, no Metropolitan Pavilion, em Manhattan, Nova York, reunindo diretores de empresas de diversas partes do mundo, entre eles o Brasil.
Durante o evento a empresa anunciou uma expansão significativa para o Zendesk Sunshine, sua plataforma de CRM aberta e flexível baseada no Amazon Web Services (AWS).
Essas expansões incluem novas parcerias e integrações que facilitarão a conexão de dados do cliente em silos, aumentando o contexto e a produtividade e dando às organizações a capacidade de automatizar as experiências proativas dos clientes, segundo presidente de produtos da Zendesk, Adrian McDermott.
Além disso, o Zendesk está lançando o Sunshine Select, que fornece armazenamento de dados para lidar com casos de uso mais complexos e ricos em dados.
Em entrevista exclusiva, a diretora de marketing da Zendesk na América Latina, Maíra Gracini, conta que começaram a captar clientes no Brasil desde 2009, e a partir de 2013, com a abertura do escritório, passaram a ter uma equipe local dedicada a região.
Ela afirma que o Brasil é o quarto maior mercado da Zendesk, possuindo cerca de 6.5 mil clientes no País. “Desde então, entre 2014 e 2016, a operação local cresceu cerca de 40%. Já em 2017, aumentamos em 200% nosso número de funcionários no Brasil, para atender às demandas do mercado e potencializar o processo de expansão no país. Em 2019, os negócios continuaram crescendo, houve 6% de aumento o número de clientes, e o staff aumentou mais 70%.”
Devido a esse crescimento a empresa tem fechado parcerias para atingir com maior profundidade algumas regiões estratégicas, como a aliança com a Aktie Now, empresa de implementação de soluções de experiência do consumidor, que acaba de abrir um escritório em Recife (PE).
“Nestes últimos anos, aumentamos em sete vezes nosso número de clientes, temos no portfólio mais de sete mil empresas de todos os tamanhos e setores, entre elas, Magazine Luiza, Nubank, Cruzeiro Esporte Clube e Grin”, acrescenta.
Maíra Gracini também disse que a Zendesk atua em todo o território brasileiro, seja diretamente ou com apoio de parceiros, e entre os polos de destaque citou São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Curitiba e Recife. Confirmou que o Rio de Janeiro é um mercado estratégico para a Zendesk. Não apenas pelas oportunidades de negócios na região, mas também por ser uma importante referência para outras localidades no Brasil. E fez um relato do perfil do cliente brasileiro: “Segundo um estudo conduzido por nós, 61% dos clientes afirmam ter menos paciência com o serviço de atendimento ao cliente do que tinham cinco anos atrás. Ou seja, os consumidores estão cada vez mais exigentes e a Zendesk tem conseguido oferecer soluções que permitem às empresas atender a estas expectativas.” informou a diretora de marketing da Zendesk na América Latina.
De acordo com a diretora, no ano de 2018 a empresa cresceu globalmente 39%, indo para US$ 598,7 milhões em receita. Sobre as expectativas para 2019, Maíra diz que a empresa não divulga valores regionais, porém, vale ressaltar que o Brasil e a América Latina são uma parte importante do plano para atingir US$ 1 bilhão em receita anual até 2020.
“O Brasil é um dos principais focos de mercado da Zendesk. Vemos com muito entusiasmo o momento de transformação pelo qual passa o mercado brasileiro; a compreensão da importância de construir melhores relações com os clientes e como podemos conduzir as empresas nesta jornada”, conclui.
Também presente no evento, o diretor sênior de marketing regional da Zendesk, Marcio Arnecke, afirmou que o Brasil é um mercado com um enorme potencial para a transformação digital e está passando por um momento de maturidade quando se trata de entender e adotar conceitos de experiência do cliente. “Acreditamos que essa compreensão cada vez mais assertiva do posicionamento do cliente como centro de negócios será crucial para elevar o nível de atendimento ao cliente no país. A adoção antecipada de novas tecnologias é uma força dos consumidores brasileiros e por isso, as empresas estão buscando para modernização e automação de seus processos.”
Ele acrescenta que no mundo todo, as expectativas dos clientes crescem ano a ano. Segundo o Zendesk Customer Experience Trends 2019, quase metade dos clientes entrevistados (46%) afirmaram ter expectativas maiores do que as que tinham há um ano. Para a maioria dos brasileiros, um bom serviço de atendimento ao cliente tem as seguintes características: é capaz de resolver os problemas rapidamente (58%), o agente de suporte sabe como resolver o problema (46%) e ter um serviço disponível 24 horas por semana, em tempo real (40%).
Empresa Zendesk – www.zendesk.com
A Zendesk foi fundada na Dinamarca, em 2007, e transferiu seu centro de operações para o Vale do Silício, em San Francisco (Califórnia), em 2009. No mesmo ano em que a empresa mudou para os Estados Unidos, as operações no Brasil foram iniciadas, mas foi em 2013, que o escritório em São Paulo foi aberto. O Brasil é, hoje, a maior operação da Zendesk na América Latina, com 6.500 clientes ativos, o que faz da empresa o quarto maior mercado global.
A Zendesk serve empresas em centenas de indústrias, com mais de 145 mil contas de clientes pagas oferecendo serviço e suporte em mais de 60 idiomas. Opera no mundo todo com 17 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e Sul América.
