A rede Mercure, marca líder na América Latina na categoria intermediária, anuncia a implantação de seu Programa Global de Qualidade no Brasil. Baseado em três pilares de comprometimento com o cliente – disponibilidade, resposta e atenção –, o projeto assume o compromisso de oferecer o mesmo padrão de qualidade em todas as unidades da marca no País, até o fim de 2014.
Para garantir excelência no atendimento, desde antes do check in até o check out, o programa aposta em disponibilidade, com o canal de atendimento 24 horas exclusivo; em resposta, com profissionais qualificados e orientados às necessidades dos hóspedes; e em atenção, com a padronização de 96 itens essenciais para assegurar um serviço de qualidade.
Segundo Dulce Carvalho, gerente de Qualidade, Projetos e Alimentos e Bebidas das categorias luxury, upscale e midscale na América do Sul, a equipe Mercure no Brasil trabalha constantemente para manter-se alinhada aos padrões globais da marca. “Ver o Programa de Qualidade devidamente implantado no país, representa uma conquista que alia os pilares Mercure, consolidados internacionalmente, a uma estratégia local, desenvolvida com base nas particularidades de cada região onde a marca possui hotéis”, afirma. “São serviços e produtos que diferenciam o Mercure das demais marcas consideradas de categoria intermediária, sempre com a cara e o carisma do brasileiro”, completa.
Entre os 96 itens propostos pelo programa estão a hospitalidade, o acompanhamento contínuo da satisfação do cliente, pesquisas de satisfação e diretrizes simples como o limite de cinco toques para o atendimento da ligação de cada hóspede. Outro ponto forte é o treinamento dado pela Académie Accor aos profissionais Mercure. Entre os gerentes e demais cargos de chefia, a capacitação acumula 1.800 horas. Para os demais colaboradores, a Académie Accor ofereceu mais 5.800 horas de treinamentos. São 7.600 horas de treinamento e um investimento de R$ 400 mil somente no Brasil.
Dos 58 hotéis Mercure no País, 56 estão funcionando sob as exigências do programa e duas unidades ainda estão em fase de treinamento. Até o fim deste ano, serão 100%. Para mais informações, acesse www.mercure.com.br.
