A Accor anuncia a implementação de uma solução digital que vai revolucionar as boas-vindas aos hóspedes em seus hotéis no mundo todo. O objetivo é simples: usar a tecnologia para oferecer uma recepção personalizada inédita, sem todas aquelas formalidades administrativas e com toda atenção para atender bem os clientes.
“Nossa capacidade de integrar constantemente novas tecnologias e de aperfeiçoar o atendimento aos clientes e os serviços de nossos hotéis está no núcleo da nossa estratégia de inovação, com o objetivo de tornar a Accor o mais audacioso e inovador operador hoteleiro. A Accor põe, de fato, a tecnologia digital a serviço dos seus hóspedes a cada etapa da experiência deles – antes, durante e depois da estada –, adaptando seus serviços hoteleiros às novas maneiras de consumir, que agora são mais móveis e conectadas”, explica Carla Milovanov, diretora de TI Accor Américas.
Esse serviço inovador, que foi desenvolvido em estreita parceria com as equipes de operação dos hotéis, será oferecido a todos os portadores de cartão fidelidade Le Club Accorhotels e todos os demais clientes que fizerem suas reservas diretamente com a Accor por meio do accorhotels.com, dos sites da marca, de aplicativos móveis, callcenter ou por telefone, diretamente com o hotel.
País em que a Accor é líder de mercado, o Brasil terá o maior número de hotéis equipados com a tecnologia. O projeto está sendo lançado com a solução em 31 hotéis na cidade de São Paulo. O objetivo é concluir a implementação em 67 unidades até o fim de maio e, 193 unidades até final de 2014, em todos os hotéis da rede no País. “O foco inicial é na Grande São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília, para facilitar e agilizar o processo de check-in e check-out dos clientes durante o período dos jogos mundiais de futebol. Para a América Latina, a previsão é 2015”, completa Carla. Sobre a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, de preenchimento obrigatório, exigida pelo governo federal, a executiva ressalta que “a ficha ainda é necessária mas, com esse nosso novo sistema, será entregue já com dados pré-preenchidos, o que otimizará o processo“.
Original e personalizado, essa nova experiência de boas-vindas será adaptada por todas as marcas da Accor para se adequar às ofertas de serviço, dependo do segmento, posicionamento no mercado e especificidades do estabelecimento.
Quatro passos para uma recepção mais simples e personalizada
- Em até dois dias antes da estada no hotel, os hóspedes são convidados a preparar seu check-in on-line, caso tenham feito a reserva diretamente com a Accor ou sejam portadores de cartão fidelidade ou de cartão de membro filiado.
- No dia da chegada, os hóspedes recebem uma mensagem de boas-vindas via SMS, confirmando que seu quarto e chave estão disponíveis e oferecendo informações úteis para simplificar sua viagem (serviços de transporte para o hotel, códigos de acesso ao estacionamento etc.).
- Quando os hóspedes chegam ao hotel, sua chave já está pronta e é entregue imediatamente sem as formalidades administrativas de rotina. O hoteleiro tem maior disponibilidade para recepcionar seus hóspedes e atender às suas solicitações.
- No dia da partida, os hóspedes podem sair de modo mais rápido. Para o check-out express, eles têm apenas que entregar a chave para indicar que seu quarto está disponível. A nota fiscal é enviada por e-mail.
Com a implementação em grande escala, a Accor oferece um serviço online consistente com os novos hábitos do consumidor. Atualmente, mais de dois bilhões de pessoas possuem um smartphone e 47% das buscas por viagens são feitas com os celulares, o que os torna o dispositivo favorito para encontrar, preparar e organizar uma viagem*.
Esse novo sistema foi testado em aproximadamente 20 estabelecimentos na França, Reino Unido, Itália, Bélgica e Holanda. No momento, está em operação em 60 hotéis de 13 países. A meta é estender esta solução para mil hotéis, ou cerca de 30% da rede, até o final de 2014.
“O foco desta inovação é oferecer aos nossos clientes uma recepção calorosa e personalizada, além de economia de tempo graças às novas tecnologias. O feedback inicial dos hotéis que já possuem o sistema é bastante encorajador, já que mais de 90% dos hóspedes que usaram o serviço disseram que pretendem usá-lo novamente. As filas estão diminuindo e os hoteleiros têm mais tempo para os seus hóspedes. Agora, eles podem se devotar inteiramente à paixão deles, a hospitalidade.” explica Christine Pouletty, gerente do projeto.
*Fonte: PhocusWright 2014 e Google 2014
