Até 2015, a forma de viajar vai mudar significativamente impulsionada pela inovação em TI – usada por companhias aéreas, aeroportos e passageiros -, de acordo com o Flying into the Future, primeiro relatório da SITA, líder mundial em comunicação e soluções de TI para o transporte aéreo. Nos próximos três anos, a indústria passará por uma grande transformação na forma como os passageiros irão adquirir os serviços de viagem e usar o autosserviço ao longo do percurso. Além disso, essas viagens serão realizadas em um ambiente totalmente móvel e social, com as companhias aéreas e aeroportos atuando de forma inteligente e usando grandes quantidades de dados para prestar um serviço em tempo real e oferecer melhorias operacionais.
Nigel Pickford, diretor de Mercado da SITA, diz: “A Tecnologia da Informação já tem uma grande influência sobre as viagens aéreas. E como o número global de viajantes deve dobrar até 2030, a TI vai continuar liderando o caminho para a indústria. Nossa análise aponta as quatro principais tendências de TI que irão moldar a experiência do passageiro durante toda a viagem, desde a maneiras como são feitas as reservas de voos até a forma de interação com as companhias aéreas e aeroportos durante a viagem dos passageiros, assim como para todos os tipos de serviços.”
Com base nas pesquisas da SITA realizadas com companhias aéreas, aeroportos e passageiros de todo o mundo[1], as quatro principais tendências que irão moldar o futuro do transporte aéreo mundial são:
1. A forma de compra de viagens irá mudar. Até 2015, as companhias aéreas e os aeroportos esperam que a internet e celular sejam os dois principais canais de vendas. Os passageiros estão pedindo uma experiência de compra mais personalizada e a indústria está respondendo. Por exemplo, a Alaska Airlines é uma das várias companhias aéreas que possui um aplicativo de viagens que avisa aos pilotos a disponibilidade de passagens aéreas de suas cidades de origem e também para as cidades onde vivem seus amigos.
2. Os passageiros terão mais controle sobre suas viagens. Até 2015, 90% das companhias aéreas irão oferecer check-in móvel — 50% a mais do que é oferecido hoje. Os passageiros irão usar o cartão de embarque 2D ou outras tecnologias, como a Near Field Communications (NFC) em seus celulares, em diferentes estágios de sua viagem, como nos portões de embarque, zonas de segurança e também para ter acesso as salas VIPs dos aeroportos. O Japan Airline’s Touch & GO Android é um exemplo de aplicativo que permitirá aos passageiros passar pelos portões de embarque utilizando a NFC em seus telefones. O Toulouse-Blagnac Airport já está testando um serviço similar.
3. Os serviços oferecidos aos clientes se tornarão mais móveis e sociais. Nove em cada dez companhias aéreas e aeroportos fornecerão atualizações de voo através de aplicativos de telefones inteligentes. A indústria também está explorando aplicativos para melhorar a experiência do cliente. Funcionários do aeroporto de Narita, no Japão, personalizam a experiência do passageiro ao oferecer, através de iPads, informações sobre o aeroporto, o voo e hotéis. Além disso, o Aeroporto de Edimburgo é um dos vários aeroportos com aplicativos que ajudam os passageiros a planejar suas viagens, chegar ao aeroporto, acompanhar seus voos, ter acesso aos mapas dos terminais e fazer reservas de vagas no estacionamento do aeroporto.
4. A experiência dos passageiros irá melhorar devido ao Business Intelligence. Mais de 80% dos aeroportos e companhias aéreas vão investir em Business Intelligence (BI). A maioria vai se concentrar em melhorar o atendimento ao cliente, muitas vezes através de serviços personalizados. Por exemplo, uma companhia aérea europeia, a Vueling, faz pesquisas com seus clientes através de mídias sociais para compreendê-los melhor. Os dados, então, passam a constar em seus programas de BI para aumentar a fidelidade dos clientes.
Pickford acrescenta: “As necessidades e preferências dos passageiros estão mudando. Hoje, eles desejam ter mais controle sobre as suas viagens. Eles esperam uma grande transformação em ambos os tipos de serviços que as companhias aéreas e aeroportos oferecem e também na comunicação com os passageiros. Ao mesmo tempo, a indústria está investindo em soluções de Business Intelligence e, assim, colaborar mais para aumentar a eficiência operacional, melhorar o serviço ao cliente e aumentar a sua fidelidade.”
