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O overbooking ocorre quando o passageiro não consegue embarcar no voo em que tinha reserva devido ao excesso de passageiros. Neste caso, a companhia aérea é obrigada a acomodar o usuário em outro voo dentro de um prazo máximo de quatro horas. Se este prazo não for cumprido, o passageiro pode optar entre viajar em outro voo da mesma companhia, endossar o bilhete ou pedir o reembolso da passagem. Optando pelo embarque em outro voo, a companhia tem que proporcionar ao passageiro hospedagem, alimentação, comunicação e transporte para o hotel e de volta para o aeroporto. O usuário pode ainda optar por ser um passageiro voluntário, aceitando viajar em outro voo que não o originalmente reservado.

Neste caso, as companhias aéreas devem oferecer uma compensação, que pode ser a acomodação em classe superior ou um crédito (que poderá ser usado no pagamento de excesso de bagagem), compra de outra passagem aérea ou convertido em dinheiro no prazo máximo de 30 dias. Além disso, o passageiro ainda manterá o direito à utilização do bilhete original.

E as eventuais despesas com alimentação, transporte, hospedagem e telefonemas, decorrentes do overbooking, correrão por conta da empresa aérea. Todos estes direitos só serão válidos caso o passageiro tenha confirmado a reserva do assento e tenha comparecido ao check-in da empresa aérea com pelo menos 30 minutos de antecedência para voos nacionais e uma hora para voos internacionais.

Se o voo for cancelado pela companhia aérea, o passageiro tem direito escolher entre viajar em outro voo, pedir reembolso ou endosso da passagem. No caso do passageiro decidir não viajar mais, deve comunicar o cancelamento da reserva à companhia aérea com antecedência mínima de quatro horas em relação à hora estabelecida na passagem. É importante consultar o agente de viagem ou a companhia aérea, tendo em vista as tarifas diferenciadas existentes e os vários procedimentos a serem observados para cada caso.

Caso o voo seja cancelado ou sofra atraso, a companhia aérea deve acomodar o passageiro em outro da própria companhia ou de outra em no máximo quatro horas. Se este prazo não for cumprido, o usuário poderá optar entre viajar em outro voo, pedir endosso ou reembolso da passagem. Para quem decidir viajar em outro voo no mesmo dia ou no dia seguinte, a companhia é obrigada a fornecer hospedagem, alimentação, transporte (Aeroporto-hotel-aeroporto), além de reembolsar despesas com telefonemas decorrentes do atraso.

O bilhete de passagem, inclusive o eletrônico (comprado pela Internet), é a garantia do crédito que o passageiro tem. Por isso, se ele estiver dentro da validade, o usuário será reembolsado com a quantia efetivamente paga e atualizada, com base na tarifa praticada na data do pedido de reembolso. Se for um bilhete internacional, o valor será calculado com base na moeda estrangeira, ao câmbio do dia. As condições do reembolso podem variar de acordo com a tarifa e a forma de pagamento acertada com a empresa. O prazo máximo para pagamento do reembolso é de 30 dias, contados a partir da data da solicitação.

Endosso é o direito que o passageiro tem de trocar o bilhete de passagem de uma companhia aérea para outra, mas depende de convênios firmados entre as empresas.